工信部信管函〔2023〕208號

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現(xiàn)將2023年第二季度電信服務有關情況通告如下：

一、電信服務重點工作情況

（一）部署2023年行風建設和糾風工作。召開全國電視電話會議，總結2022年行風建設和糾風工作情況，部署2023年工作，包括增強網(wǎng)絡服務能力、優(yōu)化提升服務質量、改善服務感知體驗、提高服務合規(guī)水平、完善攜號轉網(wǎng)服務、深化APP全鏈條治理、規(guī)范業(yè)務營銷行為、維護良好市場秩序、依法打擊電信網(wǎng)絡詐騙等9項重點任務，推動全行業(yè)以優(yōu)良作風引領保障高質量發(fā)展，不斷增強人民群眾的獲得感和滿意度。

（二）提升信息通信服務水平。推動基礎電信企業(yè)進一步增強一體化綜合服務能力，全面推進電信服務線上辦、異地辦。表彰2021-2022年度全國用戶滿意電信服務明星和明星班組，發(fā)揮典型示范作用，激發(fā)行業(yè)正能量。指導建設和推廣“服務學堂”APP，為行業(yè)提升服務水平賦能增智。指導基礎電信企業(yè)持續(xù)提升數(shù)智化服務水平，開展熱點投訴問題治理、窗口服務提升等工作，更好地滿足人民群眾對美好數(shù)字生活的需求。

（三）做好應急通信保障。貫徹落實習近平總書記關于防汛救災工作的重要指示精神，印發(fā)《工業(yè)和信息化部辦公廳關于做好2023年應急通信工作的通知》和《關于做好2023年防汛抗旱通信保障工作的通知》，并召開會議進行部署。組織修訂應急預案，開展形式多樣的應急演練，指導基礎電信企業(yè)切實提升應急通信保障能力。圓滿完成“中國-中亞”峰會通信保障任務，及時有力應對江西暴雨災害、江蘇雷暴大風災害等153起突發(fā)事件，有效保障了黨政軍等重要部門通信暢通和公眾通信網(wǎng)絡穩(wěn)定運行。

（四）加強APP綜合治理。組織制定《小程序個人信息保護規(guī)范》系列標準，發(fā)布《移動應用軟件高API等級預置和分發(fā)自律公約》，提升移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務規(guī)范化水平。壓實應用商店“守門員”責任，新上架APP、在架存量APP抽測合規(guī)率首次實現(xiàn)“雙提升”，其中，華為、360排名前列。指導推動國內11家主流應用商店開展APP認證簽名工作，覆蓋50余萬款常用APP。督促愛奇藝、優(yōu)酷等視頻類APP優(yōu)化用戶體驗，完善自動續(xù)費提醒機制。召開2023年“護童計劃”未成年人個人信息保護研討會，開展6場個人信息保護公益宣講活動，全行業(yè)個人信息保護意識和能力持續(xù)增強。

（五）開展服務質量測評。對地圖導航、網(wǎng)絡視頻、應用商店、即時通信、網(wǎng)盤服務、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務開展用戶滿意度指數(shù)測評。其中，地圖導航、即時通信服務滿意度指數(shù)排名靠前，網(wǎng)絡視頻服務滿意度指數(shù)環(huán)比上升。據(jù)監(jiān)測，5G手機用戶文件平均下載速率超125Mbps，固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為0.08秒，觀看視頻的平均首次播放時延為0.59秒，用戶體驗為優(yōu)。

（六）加強監(jiān)督執(zhí)法。深入推進垃圾信息治理，進一步規(guī)范端口類短信息服務。開展APP侵害用戶權益整治，公開通報87款違規(guī)APP和SDK。各地通信管理局加強監(jiān)督執(zhí)法，對攜號轉網(wǎng)服務存在問題的企業(yè)，通報7家次，約談提醒和責令整改39家次，行政處罰2家次；對存在垃圾信息問題的企業(yè)，通報121家次，約談提醒和責令整改197家次，行政處罰7家次。17家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務經營不良名單。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2023年第二季度，全國電信用戶申訴問題中，涉及服務爭議的電信用戶申訴占比50.0%；涉及營銷、收費、資費爭議的電信用戶申訴占比38.3%；涉及網(wǎng)絡質量、信息安全的電信用戶申訴占比11.7%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

圖1 電信用戶申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴情況

2023年第二季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴27.9萬件。其中，服務功能類投訴占比53.9%，客服渠道類投訴占比18.4%，個人信息保護類投訴占比13.0%，其他類投訴占比14.7%。在接入平臺的155家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，科大訊飛、51信用卡等9家企業(yè)投訴處理及時率未達到相關要求（詳見附件2），新浪、360、微財科技、藍城兄弟等投訴量增長較快，工業(yè)和信息化部已督促相關企業(yè)改進服務，解決用戶反映的問題。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴情況

（三）不良手機應用與垃圾信息投訴情況

2023年第二季度，12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）共接到不良手機應用有效投訴5.9萬件。其中，涉及網(wǎng)絡安全問題的投訴占比52.9%，涉及個人信息及權限問題的投訴占比25.8%，涉及信息安全問題的投訴占比21.3%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的101款不良手機應用進行了下架處理。

圖3不良手機應用投訴情況

2023年第二季度，12321受理中心受理平臺類垃圾信息用戶投訴共計9.1萬件。其中，涉及貸款理財類投訴占比60.9%，涉及零售推銷類投訴占比12.5%，涉及保險推銷類投訴占比8.0%，涉及教育培訓類投訴占比7.3%，其他類投訴占比11.3%。工業(yè)和信息化部督促相關電信企業(yè)對上述線索進行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉相關行業(yè)主管部門處理。

三、工作要求及消費提示

（一）各基礎電信企業(yè)要認真落實國家防汛抗旱總指揮部總體部署和工業(yè)和信息化部工作要求，扎實抓好“七下八上”關鍵期的防汛和應急通信保障工作，確保通信網(wǎng)絡安全平穩(wěn)運行。

（二）采用APP認證簽名技術能夠對APP的開發(fā)者、分發(fā)者進行身份核驗，提高對仿冒和不良APP的防范能力。工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，下載APP時選擇官網(wǎng)或正規(guī)應用商店，優(yōu)先下載已進行認證簽名的APP，維護自身合法權益。

附件：

1.2023年第二季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業(yè)名單

2.2023年第二季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴處理及時率未達標的企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2023年7月31日