文化和旅游部辦公廳關于進一步規(guī)范旅游市場秩序的通知

文旅發(fā)電〔2023〕119號

各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳(局)，新疆生產建設兵團文化體育廣電和旅游局：

目前，旅游市場整體運行平穩(wěn)有序，逐步呈現(xiàn)復蘇發(fā)展的良好勢頭。但“不合理低價游”、導游辱罵游客、強迫購物等現(xiàn)象有所抬頭，嚴重干擾正常市場秩序，嚴重影響旅游業(yè)整體形象。在旅游市場恢復發(fā)展的關鍵時期，亟需加強市場秩序綜合治理，保障游客合法權益，有效增強市場預期。為規(guī)范旅游市場秩序，促進旅行社高質量發(fā)展，現(xiàn)將有關事項通知如下：

一、統(tǒng)一思想，充分認識深化市場秩序治理的重要意義

市場秩序關乎旅游業(yè)的生命力,與旅游企業(yè)和從業(yè)人員切身利益密切相關,對增強旅游消費信心、維護目的地政府形象至關重要。各地要統(tǒng)一思想，充分認識到當前及今后一段時間是推動行業(yè)高質量發(fā)展的起步階段和關鍵時期，良好的市場秩序是旅游業(yè)高質量發(fā)展的基礎。各地要按照2023年全國文化和旅游市場管理工作會議部署，扎實開展旅游市場秩序整治，集中打擊高頻違法經營行為，堅決遏制“不合理低價游”苗頭和市場亂象擴散勢頭，著力提升旅游服務質量，為游客營造好放心、安心、舒心的出行環(huán)境。

二、突出重點，嚴厲打擊干擾市場秩序的違法違規(guī)行為

(一)規(guī)范旅行社經營行為

旅行社是推動旅游業(yè)高質量發(fā)展的重要市場主體，規(guī)范旅行社經營是旅游市場治理的關鍵環(huán)節(jié)。旅行社要嚴格落實“一團一報”制度，遵守入出境團隊旅游管理政策，對不按照要求填報的，按照《旅行社條例》相關規(guī)定予以處罰。旅行社要與游客規(guī)范簽訂旅游合同，推廣應用電子合同，不得擅自變更行程。旅行社要使用合格供應商，選擇當?shù)鼐用駪T常消費場所，所售商品應質價相符，暢通退貨渠道。組團社要切實承擔旅游安全保障責任，受組團社委托的旅行社要做好宣傳、招徠等環(huán)節(jié)的代理事項，明確委托代理關系和責任承擔，避免推諉扯皮，損害游客權益。在地接過程中發(fā)生欺騙強迫購物等現(xiàn)象的，一并查處、追究組團社責任。

(二)提升導游服務質量

導游是旅游服務鏈條中與游客接觸最為密切的環(huán)節(jié)，導游服務水平直接影響游客消費體驗和旅游消費環(huán)境。各地要按照《加強導游隊伍建設和管理工作行動方案(2021—2023年)》要求，嚴格規(guī)范導游執(zhí)業(yè)行為，凈化導游執(zhí)業(yè)環(huán)境。要求旅行社等用人單位加強內部管理，依法向導游支付勞動報酬，不得收取押金、管理費等不合理費用。要加強導游業(yè)務培訓，提升導游綜合素質與服務質量，樹牢“誠信為本、服務至誠”理念，規(guī)范提供導游服務。

(三)嚴厲打擊“不合理低價游”等市場亂象

“不合理低價游”是影響旅游市場秩序的頑疾和毒瘤，嚴重制約行業(yè)高質量發(fā)展。各地要對“不合理低價游”等市場亂象保持露頭就打的高壓態(tài)勢，開展旅游市場秩序整治，重點打擊“不合理低價游”，導游強迫或變相強迫購物、兜售物品，未經許可經營旅行社業(yè)務等行為。要查處一批嚴重擾亂市場秩序的違法違規(guī)行為，發(fā)布一批整治旅游市場秩序的典型案例，曝光一批影響行業(yè)形象的旅游企業(yè)和從業(yè)人員。文化和旅游部將對重點案件掛賬督辦，對市場秩序治理不力的地區(qū)開展現(xiàn)場督查督辦。

(四)豐富行業(yè)監(jiān)管手段

各地要推進旅行社信用監(jiān)管，集中有限監(jiān)管資源，重點監(jiān)管失信企業(yè)和高風險企業(yè)。依法對符合條件的失信主體“應認定盡認定”，增強信用監(jiān)管震懾力。綜合運用行政約談、行政指導、游客滿意度調查等手段，加強對旅行社經營和導游執(zhí)業(yè)行為的事中監(jiān)管力度。要用好全國旅游監(jiān)管服務平臺功能，發(fā)揮電子合同在“不合理低價游”治理中的監(jiān)測和預警作用，通過全國導游之家APP記錄執(zhí)業(yè)軌跡，對擅自變更旅游行程等行為強化事中監(jiān)管。

(五)妥善處理涉旅糾紛輿情

各地要加強輿論風險研判，針對游客和社會反映強烈的導游辱罵游客、欺詐強迫購物乃至中途甩團等問題，依法依規(guī)從嚴從快處理，強化輿論正向引導。要建立輿情監(jiān)測和迅速響應機制，暢通舉報投訴渠道，提升處理效率。對處理不及時、引發(fā)輿情關注或群體事件行為的，要嚴肅追究責任。

三、強化保障，確保市場秩序治理各項工作落到實處

(一)加強組織領導

旅游市場秩序治理情況將納入當年政府質量工作考核。各地要強化責任擔當，對照重點工作，加強組織領導，確保各項要求不折不扣落到實處。各地要按照屬地管理原則，壓實企業(yè)主體責任，建立工作機制，制定實施方案，明確責任人和部門，常態(tài)化、制度化、長效化規(guī)范旅游市場秩序。

(二)推動部門協(xié)同

各地文化和旅游部門要與市場監(jiān)管、公安、交通等部門積極協(xié)作，形成工作合力，建立健全聯(lián)合會商、聯(lián)合約談、執(zhí)法協(xié)作等協(xié)同監(jiān)管工作機制。

(三)加強宣傳引導

各地要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，鼓勵地方旅游行業(yè)協(xié)會公布旅游產品參考價格，主動提升服務品質。引導游客警惕明顯低于正常價格的旅游產品，自覺抵制“不合理低價游”，提倡安全、文明、理性消費。

特此通知。

文化和旅游部辦公廳

2023年4月10日