文化和旅游部辦公廳關(guān)于加強行業(yè)監(jiān)管進一步規(guī)范旅游市場秩序的通知

辦市場發(fā)〔2022〕135號

各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳(局)，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團文化體育廣電和旅游局:

自科學(xué)精準(zhǔn)實施跨省旅游“熔斷”機制以來，旅游市場整體運行平穩(wěn)有序，旅游行業(yè)恢復(fù)發(fā)展呈現(xiàn)良好勢頭，但部分地區(qū)“不合理低價游”、未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)、導(dǎo)游強迫或變相強迫購物等違法違規(guī)現(xiàn)象時有發(fā)生，侵害了游客的合法權(quán)益，擾亂了旅游市場秩序，給處于恢復(fù)階段的旅游市場帶來了嚴(yán)重負(fù)面影響。現(xiàn)就加強行業(yè)監(jiān)管，進一步規(guī)范旅游市場秩序有關(guān)工作通知如下：

一、以保障游客合法權(quán)益為目標(biāo)，嚴(yán)格規(guī)范旅游市場秩序

各地要深刻認(rèn)識當(dāng)前旅游市場恢復(fù)發(fā)展的階段性特點，高度重視旅游市場秩序問題，完善綜合治理機制，發(fā)揮各方面合力，提高市場監(jiān)管效能，嚴(yán)格規(guī)范旅游市場秩序。要堅持源頭治理、抓早抓小，針對可能出現(xiàn)的問題提前部署。要堅持綜合執(zhí)法與信用監(jiān)管相銜接，對違法違規(guī)的企業(yè)和個人依法依規(guī)開展失信主體認(rèn)定、實施信用管理措施。督促旅行社依法依規(guī)經(jīng)營，不以不實價格招徠游客，不以不實宣傳誘導(dǎo)游客。壓實旅行社質(zhì)量主體責(zé)任，在招徠、組織、接待各環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，與游客依法簽訂旅游合同，并及時上傳至全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺。要多渠道提醒游客選擇有資質(zhì)的旅行社，簽訂規(guī)范的旅游合同，對超低價的旅游產(chǎn)品要提高警惕，自覺抵制“不合理低價游”。行業(yè)組織要倡導(dǎo)旅行社誠信經(jīng)營，強化行業(yè)自律，加強自我監(jiān)督。

二、以提升服務(wù)質(zhì)量為根本，規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為

各地要按照《加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)和管理工作行動方案(2021—2023年)》要求，加強導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升導(dǎo)游專業(yè)水平與服務(wù)質(zhì)量;要針對社會反映強烈的未取得導(dǎo)游證而從事導(dǎo)游活動、辱罵游客、強迫或者變相強迫游客參加購物活動、向游客兜售物品、擅自增減旅游項目等問題，加大綜合治理力度，凈化市場環(huán)境，健全執(zhí)法保障。督促旅行社優(yōu)先選派服務(wù)質(zhì)量好，業(yè)內(nèi)認(rèn)可度高的導(dǎo)游，加強對導(dǎo)游的管理和督導(dǎo)，在出團前，對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量提出明確要求，要求導(dǎo)游落實“誠信為本、服務(wù)至誠”的理念，規(guī)范提供導(dǎo)游服務(wù)。

三、以整治“不合理低價游”為重點，加大綜合執(zhí)法力度

各地要進一步加強旅游市場執(zhí)法，依法查處“不合理低價游”、指定具體購物場所、導(dǎo)游強迫或者變相強迫購物等各類旅游市場違法違規(guī)行為，及時發(fā)布指導(dǎo)案例，震懾違法違規(guī)經(jīng)營行為，進一步規(guī)范旅游市場秩序。要緊盯網(wǎng)絡(luò)輿情，提高問題發(fā)現(xiàn)能力，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時依法查處。要提升旅游投訴處理效率，依法依規(guī)分類處置舉報線索與糾紛投訴，保障廣大游客合法權(quán)益。

四、以落實旅行社疫情防控指南為基礎(chǔ)，加強疫情防控和安全管理

各地要科學(xué)精準(zhǔn)實施跨省旅游經(jīng)營活動管理“熔斷”機制，指導(dǎo)督促旅行社嚴(yán)格執(zhí)行《旅行社新冠肺炎疫情防控工作指南(第四版)》，密切關(guān)注跨省旅游熔斷區(qū)域更新情況，及時調(diào)整團隊行程，強化關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理，從細(xì)從實落實各項疫情防控措施。加強旅游團隊全程安全管理，安排旅游線路時，注意安全風(fēng)險，選擇有資質(zhì)的旅游車輛和司機。要求導(dǎo)游在帶團過程中及時提醒游客注意安全，嚴(yán)格遵守相關(guān)區(qū)域的安全管理規(guī)定。遇到突發(fā)事件，及時反應(yīng)和妥善處置。

特此通知。

文化和旅游部辦公廳

2022年8月10日